Publicado el: 13, May, 2008

Orgullo, prejuicio y nada de persuasión


Los call center
13/05 – 13:00 – El experto en informática del diario La Nación realizó una impecable columna con respecto al servicio de Internet que nos brindan varias empresas a los habitantes del país. El catedrático de la Universidad de Palermo Ariel Torres nos cuenta su experiencia personal respecto a este tema, la cual hemos vivido en reiteradas oportunidades en esta redacción.

Por: Ariel Torres

La siguiente columna está basada en hechos reales. Algunos nombres han sido cambiados u omitidos para proteger la identidad de las personas involucradas. Se sugiere la presencia de personas adultas en el caso de que el siguiente texto sea leído por menores de 15 años. Contiene escenas de soporte técnico explícito.

Mi conexión con Internet casi nunca da problemas. Pero, cada tanto, como para recordarme que nada es perfectamente perfecto, me quedo sin acceso a la Red. Eso ocurrió hace unos quince días. Y de nuevo, en la cuenta final, lo único que realmente restó o sumó fue el factor humano. Sé que todavía hay quienes creen que algunas cosas “no son nada personal”, “son sólo trabajo” o “sólo negocios”. Boberías. Todo es personal.

Adivina adivinador

Habiéndome descubierto off line , procedí a reiniciar el módem ADSL y el ruteador inalámbrico. Sospechaba principalmente del ruteador, que se me había colgado ya una o dos veces. Pero no hubo caso. El notificador de Gmail siguió con el signo de exclamación que indica que no puede acceder a la casilla de correo, los monitores del clima estaban en blanco y cualquier intento de llegar a un sitio Web o entrar al chat producía mensajes de horror. De error, perdón.

Quise evitarlo, pero al final no me quedó otro remedio que discar el número del soporte técnico. No obstante, tuve un instante de duda. ¿Qué era peor, estar sin Internet o tener que soportar al soporte?

Me atendió la consabida máquina. Rápidamente, apreté el número de consultas técnicas. El aparato me hizo algunas preguntas más y hasta me dio algunos consejos útiles, y por último obtuve el mensaje de que todos los operadores estaban ocupados, que intentara más tarde. No sé por qué no me lo dijo de entrada.

Volví a discar inmediatamente, obvio, y presioné los números para acceder a las consultas técnicas en apresurada secuencia. De nuevo no había nadie disponible. Pero a la tercera o cuarta vez, como ya sabía por experiencia, fui trasladado a otra sala de espera donde, por supuesto, me atendió una nueva máquina.

Me solicitó que ingresara el número sobre el cual estaba reclamando. No tendría problemas en hacer esto, si no fuera porque ya existe la tecnología para saber desde qué número llamo, si no resultara difícil de practicar para personas discapacitadas o muy mayores, y por algo que ocurrió unos segundos después.

En realidad, casi 10 minutos después, cuando se dignó a aparecer un operador en línea. Tras presentarse, quiso saber mi nombre. Se lo dije, mientras ensayaba una silenciosa pregunta retórica: “¿Quién en este mundo sería tan buen amigo para llamar a un soporte técnico no siendo el titular de la cuenta?” Pero está bien, tienen que saber quién llama.

La siguiente pregunta, en cambio, me mató.

–¿Cuál es el número por el que está reclamando?

–Lo acabo de ingresar, número por número –le respondí.

Por toda respuesta, enumeró mi teléfono con sospechosa precisión, y me preguntó si era correcto.

Asentí, azorado. El operador pasó al siguiente peldaño y me preguntó en qué me podía ayudar. Pero ya había logrado ponerme de mal humor, así que le dije:

–Adiviná.

No logré mucho con esto, como era de esperar, de modo que le expliqué con lujo de detalles lo que estaba ocurriendo. La conversación, créase o no, siguió más o menos así:

–Entonces, ¿no puede navegar?

–Ni navegar ni ninguna otra cosa. No tengo Internet.

–¿Tiene la máquina conectada directamente al módem ADSL?

–No, tengo un router inalámbrico en el medio.

–Ah –profirió, como si se hubiera encontrado con una araña pollito en el bolsillo de la salida de baño–, no puedo darle soporte en esas condiciones. Por favor conecte una computadora directamente al módem ADSL.

El planteo me pareció realmente de otro planeta. Así que decidí que no iba a conceder en semejante absurdo. Tenía, además, mis motivos. Pero dejaré eso para después. Respondí:

–No puedo hacer eso. No puedo conectar ninguna computadora directamente al módem.

–Entonces, lamentablemente, señor, no lo puedo ayudar.

–¿Me estás diciendo que si no puedo conectar una computadora directamente al módem ADSL, entonces no me dan soporte?

–Así es, señor –sus sobreactuadas muestras de respeto estaban despertando mis peores instintos. Hubiera preferido que me tutease, y ya. Insistí:

–¿Qué ocurre si estoy físicamente incapacitado para trasladar una computadora hasta donde está el módem ADSL?

–Para poder ayudarlo necesito que conecte una computadora directamente al módem ADSL –respondió impertérrito, incluso frente a la posibilidad de que yo estuviera postrado en una cama.

Cambié de estrategia.

–¿Podrías informarme si tienen algún problema en mi zona? Si es así –traté de razonar con él–, espero a que lo resuelvan en lugar de perder el tiempo en esta conversación.

Admito que mi sarcasmo, cuando estoy de mal humor, no ayuda a ganarme la amistad de los operadores.

–No sé de ningún problema, señor –me respondió con disgusto, hastiado ya de ese sujeto al otro lado de la línea, ese tipo fastidioso; ese cliente.

–OK –le dije, y corté.

Inmediatamente, volví a marcar. Las posibilidades de que me atendiera la misma persona son remotas en estos gigantescos call centers que dan servicio a todo el país. Pero ahora me llevaría una sorpresa. Cuando ingresé mi número de teléfono, la máquina dijo:

Le informamos que estamos experimentando problemas en la zona de la que usted llama y que estamos trabajando para resolverlos Me pareció horrible que una máquina fuera más sincera que un ser humano. O, lo que era todavía peor, que el empleado que me atendió supiera menos que la máquina que ahora me prodigaba este mensaje.

Tenía ganas de romper algo, pero era, dentro de todo, una buena noticia. Sabían del problema. Ya era algo.

Hasta la vista, baby

En efecto, a la mañana siguiente había Internet de nuevo. Todo parecía haber salido bien, salvo por la conversación de la noche anterior, que me había dejado la sensación de que los operadores del soporte técnico son víctimas de un sistema perverso que los obliga a comportarse como Terminator , sin sentimientos ni respuesta emocional, incluso frente a la posibilidad de que el cliente estuviera realmente incapacitado para conectar su PC directamente al módem ADSL. Pronto descubriría que esto era enteramente falso. Pero antes debía experimentar emociones todavía más fuertes.

Al volver esa noche del diario estaba de nuevo sin Internet. “OK –pensé–, es obvio que no han resuelto sus problemas.” Por si acaso, volví a llamar a atención al cliente. Estaba seguro de que me atendería una máquina diciéndome que los problemas en mi zona continuaban y que estaban trabajando para resolverlos, etcétera.

Pero no. Me pusieron en espera y luego de otros diez minutos me atendió un sujeto de cuyo nombre no quiero acordarme. La conversación, no apta para espíritus sensibles o estómagos débiles, discurrió, luego del interrogatorio inicial, aproximadamente así:

–¿En qué puedo ayudarlo?

–Por favor, ¿me podrías decir si siguen teniendo problemas en mi zona? Ayer estuve sin Internet, esta mañana se arregló, y ahora otra vez no puedo conectarme.

–No tengo información de que tengamos inconvenientes en esa zona.

–Sí, ya sé, ayer me dijeron lo mismo, y a los cinco segundos tenía un contestador informándome del problema en la zona. ¿Podrás averiguar si siguen con esos problemas? Ya hace dos días que no tengo Internet.

–Señor, primero necesito que me diga qué errores obtiene cuando intenta conectarse.

–Los mismos de ayer.

–¿Cuáles son? –insistió, con un tonito que ya se comenzaba a teñir de impertinencia.

–”Error de autenticación” y “No se puede obtener un IP del servidor”.

–Necesito que me diga los números.

–No tengo los números, uso un router inalámbrico.

–Para poder darle soporte necesito los números, señor.

Ahí ya me empecé a enojar en serio.

–A ver, no es tan difícil, yo te digo los mensajes de error, vos te fijás en la tablita o lo que sea, y averiguás tus números.

–No puedo hacer eso. Necesito que me de los números.

Imaginé que se refería a los números que arroja Windows, no los de Linux, que es el sistema que tiene la máquina cerca del módem ADSL. Pero no iba a entrar en su discusión. Conectar un módem a un router no está prohibido por la ley. No tenía por qué dar explicaciones, y por lo tanto la cosa se espesó bastante y, por razones de pudor, echaré un escrupuloso paño de olvido sobre el agrio intercambio que siguió.

Logré averiguar, sin embargo, que el problema persistía, pero eso fue más por oficio de periodista. De parte del operador no había ni la más remota intención de ayudarme. Además, no le cayó bien que diera por sentado que pudieran estar experimentando un problema. Se enojó bastante, como si en lugar de atender en un call center fuera un accionista mayoritario de la compañía. Tampoco le gustó que yo estuviera furioso por no contar con un servicio por el que pago desde hace muchos años sin retraso alguno. Básicamente, no me porté bien. No fui sumiso. No conecté una computadora al módem, como él me había ordenado.

En un cierto momento me explicó que me faltaba predisposición . Parece que ya no hace falta pagar el abono puntualmente; ahora, además, hace falta tener predisposición .

Pero hay algo de cierto en su discurso. Si él hubiera puesto una pizca de predisposición y empatía, se habría dado cuenta de que mi razonamiento era muy sólido, con o sin los números de error. Si dos días antes me había quedado sin Internet con los mismos errores de ahora y la misma compañía me había informado que tenían problemas en mi zona, ¿por qué no pensar que habían vuelto a tener el mismo inconveniente?

De haber puesto un poco de buena voluntad, en lugar de empacarse con los números de error, habría resuelto mi problema en ese momento.

Porque mi razonamiento era tan sólido como inválido.

Gracias por comunicarse

Colgué suponiendo que mi lógica era correcta y que en unas horas recuperaría la conexión. También me di cuenta de que algo funciona muy pero muy mal si el cliente debe estar analizando la validez de un razonamiento para esperar (o no) tener el servicio al día siguiente. O cuando el operador nos reta por nuestra falta de predisposición .

Al día siguiente me levanté temprano para dar clase, así que no esperaba que el problema ya hubiese sido reparado. Internet todavía no tiene, aunque debería, el carácter de servicio vital que poseen la electricidad o el agua. Así que no hay cuadrillas trabajando contra reloj durante la noche.

En efecto, a las 7 menos cuarto de la mañana seguía sin Internet. “Son tan previsibles”, rezongué.

El problema se puso de un color mucho más oscuro cuando, trece horas después, volví a casa y descubrí que seguía sin conexión. Y que el día siguiente era 1° de Mayo. Y que era jueves. Ya me veía sin Internet hasta el siguiente lunes.

Lamentablemente, no me quedaban muchas opciones. Tenía que volver a llamar al soporte. Sólo que esta vez hubo un giro en la rueda de la fortuna.

Luego de los rituales de rigor, me atendió Eugenia (no es su nombre verdadero) y lo que sigue es la demostración más rotunda de que, con buena voluntad y teniendo claro quién es el cliente, las cosas se resuelven rápidamente, cuando esto es posible.

Le expliqué a Eugenia lo que me estaba pasando. Le pedí por favor que no me mandara a conectar una computadora directamente al módem ADSL porque había trabajado todo el día y no tenía ganas de cargar una PC hasta donde estaba el módem, en el primer piso de la casa. Pensé que me iba a salir con el casete de androide. Por el contrario, dijo:

–Está bien, no se preocupe. Dígame su nombre de usuario.

Se lo dije.

–Dígame su contraseña de conexión.

Se la dije.

–Claro –me informó, leyendo su pantalla–, acá le han cambiado su nombre de usuario.

Me dijo mi nuevo nombre de usuario, que en realidad era uno que yo había tenido asignado años atrás, y le pedí que me esperara a ver si ahora me podía conectar.

–Por supuesto, lo aguardo.

Me conecté remotamente al router, cambié el nombre de usuario y aguardé unos segundos. Obviamente, funcionó a la perfección y recuperé mi vida en línea. Le di las gracias.

Toda la conversación había durado menos de dos minutos.

Lo he dicho ya al menos una vez. Pero le daré este consejo de nuevo a las empresas en la esperanza de que lo oigan: elijan personas con el perfil adecuado, personas a quienes les guste ayudar. No me importa si tienen una gran capacitación (el tema no es tan difícil, a fin de cuentas); sólo pido que del otro lado del teléfono uno se encuentre con gente. Como Eugenia. (Diario La Nación)

Dejar un comentario



Mostrando 7 Comentarios
Publica tu comentario
  1. Cali dice:

    Felicitaciones a Ariel Torres, puso las palabras exactas a una situación similar muchas veces vivida en estas tierras. Con una diferencia: en Buenos Aires podés cambiar de proveedor de Internet, acá somos esclavos de las idas y venidas de Telefónica (y olé!).

  2. azul dice:

    Bien Ariel y total acuerdo Cali, estamos presos de servidores que les importa muy poco o nada el usuario. Es mas aun cuando tenes el servicio ultra super rapido, es mas facil escribir una carta o buscar en una biblioteca, que chatear o navegar.

  3. Eugenia es tan eficiente que ya debe estar trabajando en el área de ventas, que es la que realmente le importa a la empresa.

  4. viciosomas dice:

    no hay peor cosa que tener que llamar al soporte tecnico.

  5. Richard dice:

    Peor estamos en Caleta Olivia con un servicio telefónico cautivo de la municipalidad que dispone de INternet sin importarle el tipo o calidad de servicio que brinda, Tambien disponemos de varios y pobres servicios de Internet inalambrico privado que se pierde cada tanto y te hace juntar mucha bronca por sentirnos mas al sur que la antártida.

  6. nico dice:

    uhhhh no se de que se quejan azul y richard, yo los invito a venir a el kalafate a navegar… aca te venden comercialmente unos 128k y no llega a mas de 16 con toda la onda, y como si fuera poco te lo cobran a $180.

    Con respecto al tema del soporte tecnico es tan feo que te hagan eso, y para colmo te piden los malditos numeros de error de windows para fijarse en el manual y perder tiempo, y nunca hacen nada para arreglarlo.
    bien por “Eugenia”

  7. juana la loca dice:

    Cómo te entiendo Ariel!!!!! Acá en Río Gallegos, vivimos situaciones similares, y como dice CALI más arriba… vos tenés la suerte de cambiar de proveedor, en cambio nosotros NO, porque acá tiene el MONOPOLIO “Telefónica” con su servicio de Speedy…. que muchisímas veces nos deja sin el servicio, y si llamás por teléfono, tenemos un diálogo similar al tuyo….. es decir, que NO TE DAN NINGUNA SOLUCION!! Es más, cuando llamás dos veces seguidas, la “maquinita” te dice algo así como: ” USTED YA HA REALIZADO EL RECLAMO, ESTAMOS TRATANDO DE SOLUCIONARLO A LA BREVEDAD” .- Já…. NI siquiera te dejan manifestar la bronca que tenés ni de tener una explicación coherente con una “PERSONA” Y NÓ CON UN ROBOT.

Publicidad

OPI Video